wanbetx手机版登陆_3·15口碑榜系列报道③|和消费者如何更好沟通？看看这些荆楚问政案例

荆楚网（湖北日报网）讯（记者王舒娴 廖逢倩 刘文颖 范慧瑾袁莉莉 刘晓玲）守护安全，畅通消费。在2021年3·15国际消费者权益日到来之际，记者整理了近段时间《民生热线》《荆楚问政》上的部分消费类案例，对网友留言较为集中的地产精装修、汽车、食品等行业共性问题进行了梳理和分析，通过实实在在的案例分析，探索出和消费者建立更好沟通的良策。

汽车：行业好口碑需要解释“进一步”调解“退一步”

近来，荆楚网东湖社区《民生热线》平台收到多条武汉车买买汽车金融公司退款纠纷事宜，经相关职能部门介入调查发现，均由于客户单方面违约造成，却要求商家退款。

如何处理客户违约造成的投诉和损失？以武汉车买买汽车金融公司为例，在收到投诉件后，该公司没有拒绝调解，体现了其愿意沟通解决问题的态度，既能维护企业形象，也能提升消费体验，进而赢得更好的口碑和更大的市场。该公司最终也同意了协调解决的方案，在扣除甲方违约金后，承诺退还保证金，体现了其在保障公司利益的同时，也兼顾了消费者的利益，但同时也反映出其合约解释不到位的问题。建议其在与消费者签订合约之前，能更充分地解释清楚合约条款以及违约需承担的责任。

另外，市场监管部门介入调解，也反映了消费者诉求能得到有效回应，职能部门积极维护消费者的合法权益，有利于化解商家和消费者的纠纷，推动消费投诉事件得到圆满解决。

精装修：小到一颗螺丝钉网友都能看得到，精装玩不得“猫腻”

近年来，越来越多的开发商开始推出精装修房，但由于精装房涉及的方方面面尚没有完全统一的标准，导致装修材料及工艺质量参差不齐，造成了不少消费纠纷。

“黄陂区金辉优步湖畔精装房偷工减料，房门一拳就可以打穿”“武汉清能正荣府水电管裸露在外，墙体保温材料为棉制”“汉阳区洺悦芳华精装房的门窗、地板、瓷砖、墙体、卫生间等存在质量缺陷”......近来，荆楚网问政平台上收到的网友关于“精装房”的投诉层出不穷。

记者细究发现，网友关于精装房的投诉，大到水电系统、墙体质量，小到一颗螺丝钉、一块地砖。由此可见，对消费者而言，装修绝不是“隐秘”工程，因此，开发商在“精装修”这件事上绝不能抱着侥幸心理，玩起“猫腻”。

装修工作固然千头万绪，但唯一个“实”字定能做好，工艺质量、装修材料、施工管理……对每一个细节讲求“实”，拿出质量过硬的产品，才能在面对网友的疑问时，从容以对。相信开发商在面对精装房时，小到一个开关、一颗螺丝钉都严格把关，认真对待网友的每一个诉求，消费者也一定看得到。

食品：舌尖上的安全比美味更值得关注

2020年10月30日，网友杨先生饮用长阳县某餐馆自制泡酒后身体不适，经历过服药与输液之后身体才好了起来，于是他在民生热线栏目留言，希望有关部门重视。该县市场监督管理局对网友反映的餐馆所在地进行了全面排查，责令在售店家下架自制配制酒，并通知辖区餐饮服务单位迅速开展自查自纠，避免发生类似事件。

事实上，自制泡酒在民间是比较常见的，但是餐馆终归不能在无相关许可证的情况下提供给顾客饮用。自制泡酒在制作工序与原材料的选择上，与在售酒品相比不那么严格，不论是酒精含量的把控还是泡酒药材的选用，都可能有损害健康的风险。很多地方都有过饮用自制酒致人死亡的先例，市场监管部门应对这一块有效管控，从根本上杜绝风险，加强监督与排查，加大惩罚力度，切莫让泡酒变“毒酒”，养生成“伤身”。

其他较常见的投诉对象为路边小规模食品店，诸如鸡排店、卤菜店售卖环境卫生差、使用的原料不新鲜。

路边摊在人们心中的印象一向是美味、便宜，但卫生难以保障，但是店面虽小，人流量却很大，如果不加强监管，也会有健康隐患。针对网友提出的问题，相应的管理部门有必要设定食物原材料的门槛，规范食品加工制作过程，不能让这些售卖者没有底线和下限，同时设置不定期检查，及时发现和解决存在的问题。