当然不是。如果这位员工没有经过训练，他的措辞和态度很有可能会把事情搞得更糟。

要看当时处于什么阶段的。如果危机一开始，就让员工出面，很有可能会引起“这个公司是不是没人打算负责”的印象，反而会导致第二次危机。

我的一位老师曾经反复说过一句话“危机管理就是艺术”。我非常认同。

所谓的艺术，其实就是没有人能保证，这样做就一定能成，或者这样做一定不能成。所以说，在危机处理中，没有人能告诉你不让员工出面或者说话就一定能成或者一定不能成。这种尺度的掌握，其实很微妙。举个例子吧。

在丰田刹车门出现后，媒体一致攻击丰田。在中国，丰田的处理方式姑且不谈。在美国，丰田的危机处理是一个非常好的案例。这事当时闹到了美国国会开听证会。丰田章男作出了诚恳的致歉——至少看上去很诚恳。他的致歉也是非常好的学习典范。如果有意，你可以去找来看看。然后，丰田推出了一系列的广告。表示我们正在抓紧处理这件事情。在这一系列广告中，全都是丰田的员工出演。非常漂亮的危机处理。在网上还可以找到这一系列的广告。有兴趣，也可以找来看看。此后的事情，当然我们也知道了。

其实很多大公司，在遇到危机时，都会采取这样的方式——让员工出现在广告中。包括肯德基的鸡肉危机时，他们也让餐厅的员工出现，说，我们没有问题，我愿意带我朋友来这里用餐。

员工出面的好处是，可以让用户接受到两个讯息：1、那些在里面工作的人，是和我一样的人，他们当然会考虑我所考虑的问题；2、这个公司真的在把危机当成一件重要的事情，从上倒下，他们都在认真处理这次危机。

这两个讯息能达成：我会相信它。这样一个效果。

但要注意的事情是，在危机刚开始时，这些公司并没有这样做。一般来讲，大公司都会对员工对外言论进行管理——特别是涉及公司的言论。这有一个好处就是，一般来讲，危机由员工的无意之中造成的可能性降低。但也可能会涉嫌一些不好的可能性——不过到目前为止，并未有太多案例认为公司这样的做法侵犯到了员工的个人自由。而且在标注职业的社交平台上，员工不随意发表于公司或竞争对手等相关言论，应该属于职业道德范畴。

不过，挺有意思的一些事情，就是一个可能算是反面的例子。在携程的宕机事件同时，一部分携程的员工在一些社交媒体上发表自己的看法。其中，就有一个说法“有敌意的员工恶意删除数据库”就是来自于一个员工的随意猜测。

所以一般来讲，危机开始时，在还没有规划好自己的处理方案时，一定要留意员工的言论。它确实会可能导致第二次危机。

另外，虽然说危机管理是艺术。但还是有一些原则的，例如划分利益相关者，针对不同的利益相关者制定行动计划。在对外发言时，应该注意及时说出真相非常重要。当然也要注意哪些话能说，哪些话不能说……还有发言人的态度、身体语言……这些其实都是需要训练的。

但我那位老师说得很好，有时候真的就是尽人事听天命。同样的处理方式，有的公司／人就管用了，度过危机了，但有的公司／人就不管用。事后，我们都可以分析出为什么，但在处理时，却很难知道这样做或者那样做的结果到底是什么。

所以，一切……都是……命啊！