很少有愿意钻研客服工作的客服。

碰到有礼貌的，客客气气的也就算了，关键就是那些业务不熟悉还一副自己很拽的样子的客服们，气死个人！

客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（以上来自百科）

从定义可以清楚的看到，客服的好坏直接影响到的是客户满意度，从而进一步影响忠诚度和公司品牌。如果一个公司的客户部门较弱，就可能形成直接的客户流失。

品牌是公司特有的，具有经济价值的，有差异性的无形资产，但同时，也是抽象的。如何在抽象的品牌和具体的客户之间建立起桥梁呢？无非就是通过有形的产品和无形的服务。其中，直接接触客户的客服部门变得尤为重要。说的通俗一点，客服就和公司前台一样，是一个公司的门脸，客户是否产生购买行为，是否愿意继续在这里消费，很大程度上受到客服的影响。

客服的形式一般分为售前，售中和售后，售前客服也就是引导客户产生购买行为的服务人员，在客户对商品产生疑问，需要咨询的时候为客户答疑解惑。售前客服是如何让客户流失的呢？长期不应答，说话没礼貌，态度傲慢；一问三不知，任何要求都无法满足。拥有这样客服的公司品牌，给客户的印象就是傲慢、不亲和、不专业。三个印象一枪毙命，还期待客户会产生购买行为吗？

售中客服多是负责接待，产品包装等，这在电子商务中已经逐渐被省略和转移，但影响同样不小。举例说明，经常会有“看人下菜”的客服被消费者诟病——按照消费者的衣着，社会地位等判断是否有购买力，从而在态度上明显区分的客服，给品牌来的附加印象就是势利，不亲和。再有就是产品的包装，在电子商务中尤其明显，因为包装产生纠纷的例子也十分普遍，反应在对品牌的影响上，就是不够专业，没有责任心等。

售后客服则是负责和客户在使用商品中出现问题时沟通，提供解决方案等。售后客服多是影响到客户的二次消费以及客户的品牌忠诚度。我经常遇到出了问题推的一干二净的客服，无论态度多么谦和，语气多么有礼貌，言语之下的意思就是“反正不是公司的问题，一定是你自己使用方法有问题”。和这样的售后反应问题，一般都是无效沟通。还有就是问什么都不清楚，只会“我帮您转接XX”“我们的XX部门稍后会给你致电”，让人想直接问他：“你确定你知道你们公司买的是什么吗？”这样的情况下，我可能不会再一次购买了。

客服的方式多种多样，有电话客服，网络在线客服，邮件客服等，还可以分为人工客服和电子客服等。无论哪一种客服，都是为了和客户建立起联系，引导客户消费或再次消费为目的的（解决售后问题也是为了提高客户满意度，从而提高忠诚度，建立再次消费的可能性）。而客户的要求其实很简单，就是想自己的问题得到回应，而且是礼貌的，准确的，及时的回应。在电子商务中，客服往往还充当了一部分销售的角色，这使得客服的角色更加重要。

因此，客服应该具有怎样的素质，知识面等对公司品牌的树立，销量的提升都有影响。个人认为，售前更偏向于销售，售前客服最基本的要求就是对产品的熟悉，价格，功能，优势，缺点，使用环境，可能出现的问题，面对的消费群体等。售中更偏向于服务，主要体现在服务的态度，服务的及时性，服务的质量等。售后则更偏向于技术，熟悉产品常见问题的解决方法，产品各个型号的使用方法等，同时也要熟悉公司的退赔规则。至于，语气，态度等基本问题，则是所有客服人员都应该具备的职业素养。

刚和电信的客服pk，在线客服先咨询，等20分钟不回复，回复之后两分钟，就告知服务结束，一上午沟通了三回，完全没有进展。转战电话客服，态度不错，然并卵，并不能解决问题，先让挂了重新打，说是系统不能转接电话（内部电话，是需要签证才能转吗？），重新打可以接到能够处理的部门；ok，重新打，接通后换了一个人还是这么说，于是表达不满，一再坚持之下，于是表示可以内部联系相关部门给解决，再坚持，表示可以回电确认。。。于是等电话，于是终于解决了。大公司客服跟不上，确实是硬伤！