个性化服务就是迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向差异化服务转变。差异化服务的方法有很多，比如酒店的环境和设施特色古今交融，创造特色，酒店的产品和服务特色，酒店的餐厅和饮食特色，酒店的文化和娱乐特色用文化打造酒店特色。甚至可以打造成为主题酒店。

‍‍现在酒店的硬件装修已经越来越多元化，有时尚的、有奢华的、有主题的、有民宿、有标准的、有非标准的，硬件水平大大超出人们感知度，可以说只有体验不到，没有装修不到的。同时，酒店的服务也同步进化到了一个新的阶段，即大家的卫生、对客微笑、服务标准等，都差不多能满足客人的基本需要。所以，也可以说现在的酒店基本上是一个同质化上的竞争，越来越没有经济型连锁，现在满世界都是快捷酒店；越来越没有中档或精品酒店，现在人人都说自己是精选是PLUS；越来越没有民宿，没有非标准，没有连锁公寓，现在个个挂牌是特色"乱花渐欲迷人眼"呀。当硬件比拼成为通病时，服务情怀或场景体验加上互联网时代人人都是自媒，通过网评或口碑宣传，成为酒店经营业绩提升的新方向、新趋势。故如何做到标准化的个性服务、个性服务的标准化，成为服务营销的关键所在。

本人曾考察过不同星级、不同品牌、不同连锁的酒店，其中，在北京、上海、广西、青岛、广州、宜兴、南通等地，有些酒店服务营销就做得非常好，让我从满意到惊喜，从记忆到回忆，并且也不断在我的培训课程中分享这些酒店案例。比如，作为一名酒店服务培训师，我们经常出差住不同的酒店，其中有一次在广州讲课，当我进入酒店客房时，惊喜的发现茶几台上已放好蜂蜜、柠檬片、菊花、金嗓子喉宝，对于经常用嗓子的培训师而言，当看到如此多清咽利嗓的东西时，能不感动吗？还有一次，我在溧阳讲课，当晚外出再回到房间时，发现我的笔记本电脑下面多了一个散热架，且还多放了几张信纸和几粒胖大海，再次因惊喜服务而感动。从以上案例可见，对于酒店入住的客人而言，这就是服务标准的个性化，即除了满足一般客人的卫生、微笑、主动、好客等外，对一些入住的特殊群体，如商务客人、老年夫妻、亲子三口之家等而又采取了有针对性的个性服务。当然，从另外一个角度来看，就是个性服务的标准化，即在酒店管理中，针对商务客人、老年夫妻、亲子三口之家等客户群体，建立一整套服务标准流程，如商务客人应酬酒后，多配一杯蜂蜜水；老年夫妻楼层安静且不宜高，卫生间拖鞋防滑；亲子三口之家多配一套孩子的卡通牙具、杯子、拖鞋、浴袍。不同客户的针对性，针对客户的标准化，这就是我所理解的服务标准个性化，个性服务标准化。‍‍