我认为要抓住三点，服务体验，产品质量，以及售后追踪。服务体验是客户第一次来购物时的体验，体验效果好就会产生购买行为，如果体验的不好也无从谈起老客户。当客户将产品购买回家之后，产品可以解决客户的实际需求，甚至可以带来增值效益的话，客户再次购买的可能性会增大。如果到此为止客户很可能在众多商家里把你遗忘，只有让自己不断出现在客户的实现内，才能牢牢把握住老客户。逢年过节可以发送祝福的信息，打折促销可以短信提醒，如果商品是周期性或者消耗品，还可以预估客户使用完的时间，适时的进行购买建议。

抓住老客户需要针对老客户做营销互动。

 第一、整理信息。将门店经营多年购买过咱们产品的老客信息进行全面收集和整理。包括销货清单、客户信息登记册等，分出不同的小区，不同的购买时间、购买的不同产品类型进行整理分类，完后制定出老客营销计划来，按照不同小区不同的购买时间，有针对性的深入开展营销活动。

第二、短信互动。实体店的粉丝互动有别于互联网企业，因为我们拥有更详细的业主信息，所以我们互动中可以有更多的感情成分投入，比如：我们可以短信分享产品使用的技巧，常见问题的处理这类信息，我们针对老客有什么优惠活动服务活动短信告知之类都是可以的。这样的互动可以让老客感觉，我们始终都还在关注着他们。

第三、电话回访。针对上面我们所整理出来的信息，开始一一做售后电话回访，询问老客使用我们的产品状况怎样，有没有出什么故障，还有没有什么不满意的地方等等。

第四、替换服务。针对不同的小区电话回访的情况，我们可以统计好业主问题反馈的情况和数量，分小区开展产品替换服务，活动进行时一边做事先约好的老客产品替换服务，一边对其他业主开展产品替换的咨询服务。由于已经和老客户联系好，活动不会缺人气，这样一来自然会带动更多的其他业主做替换服务。

第五、增值服务。 针对上面的已经做了产品替换的业主，在做替换服务时，我们一边需要弄清楚，老客的使用情况是怎样的，从而明白了产品出现问题的根源所在，这样便可以教会业主正确使用产品，减少发生问题和故障的概率，从而提高产品的使用寿命；另外针对产品使用过程中的容易出现的普遍问题，我们在帮业主做好替换服务后，可以赠送些附件配件，教会业主出现问题后自己解决，增加增值服务，让客户的不满降到最低。

加大客户的转移成本，比如办理会员卡，实行积分制，赠送优惠券，发红包等等。使用情感营销，不定期与客户进行联系，了解客户产品使用情况，适当推荐新产品，升级产品。了解客户新的需求变化，推荐对应的活动优惠信息等。