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电商如何应对退货问题,降低退货率?

幻化成蝶 2016年05月23日
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老船长在行动 2016年05月23日

一般电商卖家需求的退货服务分为三种情况:(1)买家拒签退回货物;(2)买家拆开包裹后不满意需要退换货;(3)卖家为了提高客户体验,设定了退换货服务。对于这些退回的货物,卖家可以选择直接入库,进行二次销售,或是对退回的货物进行拍照确认,然后决定是否要入库重新销售,如果退货确实有质量问题,也可以选择退回维修后再重新销售,或者是直接弃货。

降低买家退货率可以从下面几方面着手:

(1)需要经常梳理过往的交易,筛出那些经常退货的人的退货理由,针对理由频次出现较高的原因制定相关处理措施,从而让买家更好决策,同时也避免买家产生后悔心理。

(2)可以尝试引导客户多购买同类型产品中相对退货率较低的产品。

(3)可以给下了订单的客户提前发送邮件告知他将会收到什么产品,该产品如何使用,如何保养产品,希望客户给与建议评价等信息,这样一方面给予客户被重视的良好体验,还可以增加店铺好评率,降低退货率。

(4)顾客就像一组股票,价值会增加也会下跌。你不愿放弃那些没有多少利润的顾客,但是要对那些‘绩优’的顾客态度更好,要对他们积极殷勤一些。

(5)可以向失望的用户安排一定金额的“补救”措施,这些措施可以是折价、礼品卡、或其他让买家高兴的东西,以此劝导用户不要退货。