首先恭喜你们在如此竞争激烈的市场上占有如此好的优势，也正因为如此，我个人认为更应该与展商之间建立亲密的关系，那为什么呢？

一是，由于特殊的地理因素，所以酒店的客源比较固定，一般都是来开会的展商，也就有明显的淡旺季时段。如何在最好的时间段，将酒店的收益最大化，也就离不开展商的订房支持，展商为什么提前订房？除地理位置外，也和酒店的服务与情感有关。

第二，目前来看酒店的地理位置的确是非常有优势，但是谁也不能保证明天，酒店的附近没有新的竞争对手出现，等酒店收益下降再来考虑客户关系维护时，就真的是太晚了。并且客户维护也是需要一些成本支出的，生意好时，当然没有问题。可如果因经营不好再来考虑客户维护、感情联络，实际上也是不现实的，所以客户档案建立及维护都应是在经营好时要同步开始的。

第三，那么跟顾客之间应建立什么样的亲密关系呢？在今天这个“互联网+”的时代，如果酒店的顾客只是单纯的消费型客户，只是预订、入住、离店简单循环，而没有从客户走到忠诚粉丝的话，只要有更好的体验、更高的性价比，其都有可能会流失到竞争对手处。所以今天酒店虽然是传统行业，但也要“互联化”、“粉丝化”，除给每位顾客建立本人个人档案外，更应完善更多信息如其结婚日、父母生日等，以便能为其定制个性化的服务。

第四，最重要的是酒店应要有一套机制，来保证在一线工作的员工有权、有能力、有方法来实现亲情服务，并且通过服务的提升，员工同时能在物质和精神层面上分享收益。虽然在我讲授的服务营销中，有许多方法可以实现客户从满意到惊喜，从回忆到记忆，如给带电脑的商务客人，主动配上电脑散热架；给戴眼镜的客户，主动配上眼镜布；给酒店应酬的，主动送上一杯蜂蜜水等等。但是，对于酒店管理者而言，这都需要一套可执行、可持续、可视化的机制为根本，否则，优质服务、亲情化服务，也只是纸上谈兵。