一般来说，就是客户保留。也就是让老顾客梅开二度三度四度……焕发青春。三条原则就是：让本来喜欢你的更喜欢你；让不喜欢你的喜欢你；让讨厌你的很难离开你。

这个百科或许可以帮你多一点理解。http://www.managershare.com/wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BF%9D%E7%95%99

但说实话，客户保留是一个非常复杂的工作。最基础的工作就是，你需要真正了解你的客户。