举个例子吧，如果有人给你介绍一女朋友，说长相一般人品很好，结果你们一见面，发现跟林志玲差不多，就会很惊喜。这就叫超预期带来的惊喜。

海底捞一直打的牌就是服务上的“超预期”。

但是这种感觉不是老有的，也就是说，海底捞的创新光靠服务上的差异已经不行了，因为消费者的需求在变。而海底捞内部，管理一直靠的一种类似家长照顾小孩、师傅带徒弟这种办法，虽然把员工当家人，激发了他们的积极性和创造性，但是复制起来就比较难。

当海底捞越做越大，上面这些问题就会越突出，创新力不足，人员的激励和培养有了问题，为了应对竞争，还要快速地开店，问题就容易激化。

公司越大越不容易管理，原来几十家店，员工大多是老乡时，推行所谓的海底捞模式还应该问题不大，现在全国那么多店，原本的老员工这几年也所剩无几，员工天南海北，基于乡土和传统文化的管理模式可能需要出新的版本了。