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服务心理

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1.什么是服务心理[1]

服务心理是指服务者在工作过程中的心理活动。他是否能正确认识自己的工作性质、是否尊重并热爱这份工作、是否愿意为消费者提供服务、是否能精力充沛并满腔热情地工作、工作是否积极主动、当他情绪低落时是否有可能将自己不愉快的心情带给消费者,所有这些都能体现服务者自身的素质。

2.服务心理的原则[2]

(1)对于顾客一视同仁,不能因顾客的年龄、职业、外表、购买预算的不同,而遭受有差别的服务待遇。

(2)在非讨价还价的情况下(价格属于企业的统一决策),销售人员应尽量满足顾客要求,例如特殊的包装、小赠品等。

(3)服务的完整流程,应保持一致性,不能囚顾客没有购买任何商品而有不悦或中断服务的现象。

除了上述心理的掌握外,在行为上也要有以下原则:

(1)速度。顾客都是不耐烦等待的,因此及时与迅速的服务,可以使顾客对商店留下一个好印象,即使因某些因素(例如结账时)而需要顾客等候时,也应向顾客说明;并保持亲切的招呼,使顾客没有被冷落的感觉。

(2)微笑。微笑是世界共通的语言,常保持笑容除了臣使销售人员自身心情愉快外,更可以把气氛感染给顾客,雾自然就可以与顾客产生良好的互动关系。

(3)诚意。诚意是人际关系的基础,当顾客感受到销臣售人员发自内心的诚意时,对销售人员的信赖度自然会增加。

(4)敏捷。敏捷代表对服务工作内容的信心与熟练,顾客有感于销售人员敏捷的服务动作,对于销售人员的专业形象将更加肯定。

(5)研究。在资讯、知识爆炸的时代,消费者时时在进步,因此销售人员更应该追求自我的成长,利用不同的场合与不同的学习方式,增进对消费心理的了解、商品专业知识的累积以及待客技巧。

3.服务心理的出发点[3]

服务心理的出发点,是为了促进营业员心理与顾客心理的沟通,实现交易,达到双方都满意的目的。也就是在愉快服务心理的驱动下.通过营业员的努力,使卖者与买者之间心向一致,即“心理认同原则”。只有从这一点出发,营业员才会注意了解顾客的心理,理解顾客的心理,乐于为顾客服务,愉快地为顾客服务。正如中国的一句古话:“士为知己者死”,从内心深处愿为顾客服务。不然的话,就会因顾客问东问西,而感到烦燥不安,感到处处受制于人,哪里还会有自我存在的体验?哪里还会有服务愉快的心理呢?“服务”这个词是一个平凡而又崇高的词,营业员所从事的服务,同样也是平凡而又崇高的。

4.服务心理的科学性[3]

服务心理的科学性,是指营业员有了良好的服务心理,还必须掌握科学的服务方法,才能达到优良服务的效果。营业员与顾客的接触从整体时间观念上来比较,总是很短暂的,甚至是一瞬间。要在很短的时间内使双方达到心理上的沟通,的确是一件不容易的事。因此,营业员既要了解顾客的心理状态,还要注意掌握不同类型顾客购买的行为规律。在通常情况下,不同类型顾客的购买行为规律大体如下:

(1)男顾客。购买商品一般比较随便,相信营业员的介绍和挑选。外地男顾客有时会对营业员说:“我是代人家买的,又不会挑,请帮忙选一选吧!”

(2)青年女顾客。一般着重商品的颜色和式样,要求好看、别致,对质量就不太考究。

(3)中年妇女顾客。一般购买商品要求质量好、价钱相宜,挑得仔细。

(4)夫妻同行的顾客,或一男一女顾客。一般以女方为主,女的看中的商品,往往成交率高。但营业员也千万不要忽视男的心理状态。

(5)一家老小顾客。通常要着重儿女方面,一般只要儿女选中,母亲点头,父亲大多会赞成。

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